¿Que es lo que realmente quieren los clientes?

Harvard Business Review.
¿Qué es lo que realmente quieren los clientes?
Eric Alquimist y Jason Lee

¿Qué es lo que realmente quieren los clientes?

Las encuestas que normalmente aplican las empresas, ya no son tan efectivas en la actualidad, debido a que los clientes no saben realmente lo que quieren, o al menos no lo dicen, y la mayoría de las veces ya no es confiable tomar en cuenta éstos resultados, ya que pueden llevara al producto y/o servicio al fracaso del mismo y no necesariamente por que las encuestas no se apliquen adecuadamente, sino porque ya no es suficiente preguntarle al cliente lo que quiere directamente, es saber que es lo que piensa, siente y necesita.

Este artículo nos da a conocer de forma general un nuevo sistema de encuesta el cual lleva por nombre “MaxDiff”, éste sistema se está implementando en las agencias de mercadotecnia del mundo, debido a que por medio de “MaxDiff” se pude llegar a saber lo que realmente el consumidor quiere. No es una encuesta común, dicho sistema está revolucionando las encuestas.

A pesar de que muchas compañías combinan un buen diseño de producto, buenas técnicas de investigación de mercado y una gran base de dados de clientes, tal parece que no es suficiente para convencer al cliente de la compra del producto, llevando a la empresa al fracaso de la venta del mismo.

El problema es que los clientes no saben diferenciar que es lo que realmente quieren, y para enfrentar éste problema las compañías necesitan una forma de ayudar a los clientes para diferenciar entre lo que “sería bueno tener”,y lo que “deben de tener”. Algunas compañías están empezando a utilizar una técnica de investigación llamada “MaxDiff” la cual fue desarrollada por Jordan Louviere. Ésta herramienta tiene como finalidad que los investigadores realicen una lista de los atributos de un producto o marca, la cual representa los potenciales beneficios, luego les presentan esa lista a los encuestados para que ellos elijan que atributo les interesa mas y cual les interesa menos.

Este estudio fue aplicado en una popular cadena de restaurantes, debido a que a pesar de los grandes esfuerzos de la compañía, los clientes ya no estaban contentos con la comida, así que realizaron una varias encuestas en la que los resultados señalaban que los clientes querían alimentos sanos. Pero cuando la compañía creó el nuevo menú, los resultados no fueron los esperados. En consecuencia las compañías de mercadotecnia implementaron un nuevo método usando “MaxDiff”, en el cual se les pedía a los clientes que compararan ocho atributos de los productos, lo cual indicó que los atributos que los clientes querían eran un servicio rápido de comida caliente y una locación conveniente, los cuales eran más importantes que la comida saludable.

La habilidad de predecir como los cliente se van a comportar puede ser muy poderosa en una compañía, ya que representa el éxito o fracaso de la misma. Actualmente las compañías están implementando el sistema de “MaxDiff” para analizar los factores de preferencia del producto por los clientes.

Debido a que cada vez es más difícil saber lo que realmente quieren los clientes, se tienen que ir implementando nuevos diseños de encuestas, con el fin de sacar nuevos productos al mercado los cuales no corran el riesgo de fracasar, ya que ésto provoca un gran impacto económico para cualquier empresa. Con sistemas como el MaxDiff, no se les pregunta a los clientes directamente que es lo que les gusta o no acerca de una producto, sino que por medio de preguntas indirectas relacionadas con los gustos y necesidades de los clientes se van relacionando los atributos que los clientes desean, así hay un menor margen de error a la hora que el producto salega a la venta y tiene más probabilidad de que los clientes lo compren.

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