The dark side of costumer analytics.

Síntesis y traducción del artículo de Thomas H. Davenport y Jeanne G. Harris.
Harvard business Review, Mayo 2007.

Entender a los consumidores es el punto de partida para construir una empresa exitosa. A pesar de que existen un sin fin de números, análisis y estrategias perfectamente desarrolladas para dar forma a una buena campaña de marketing, las tecnologías de información son las que están cambiando las relaciones con los clientes, y resulta que es sumamente sencillo vender cuando la investigación de mercados identifica ventajas competitivas.

Los sorteos, los programas de incentivos y las tarjetas de cliente frecuente nos muestran un ejemplo, entre muchos otros, de las bases de datos que mejoran la relación con la clientela: su función es dar beneficios mientras se monitorean patrones de compra. Los datos externos (historiales crediticios, estudios demográficos, análisis socioeconómicos, etc.) son otro ejemplo de información que bien podría funcionar para encontrar patrones que nuestros rivales ni siquiera llegan a ver.

La confianza del consumidor es difícil de conseguir, y aunque en México no vivimos todavía un capitalismo de consumidores informados, la tendencia es clara: nos estamos acercando a él. Con el tiempo, los consumidores nos haremos más selectivos a la hora de escoger formar parte de las empresas con las que estemos “dispuestos” a interactuar.

Los ejecutivos de las grandes empresas deben tener en mente que no pueden hacer con los datos personales de otros lo que no sería agradable que hicieran con los propios. El uso que demos a la información debe respetar los intereses de nuestros clientes. Las empresas que hacen un uso óptimo de la información recolectada en cada transacción, tienen mayor facilidad para maximizar la experiencia del consumidor.

Un servicio personalizado y superior en calidad con respecto al de otras empresas, debe estar basado en el mejor interés sobre la aplicación estratégica del análisis de los patrones de compra. Siempre se debe evitar que éste análisis nos lleve a sacar conclusiones erróneas. Las decisiones que puedan estar basadas sobre el análisis superficial de nuestros datos, comprometen a la empresa. La mayoría de las empresas que valoraron desde un principio el beneficio que representa esta herramienta, ya están haciendo con su esfuerzo todo lo posible para sacarle hasta la última gota de valor a sus marcas.

Aunque, ninguna base de datos -por sofisticada que sea- es perfecta; su utilidad depende de la complejidad con que la estudiemos. El análisis integral y fundamentado de las conductas del consumidor posee un amplio alcance y funcionalidad. Su objetivo es mostrarnos indicadores que ayuden a reconocer que no todos nuestros clientes son iguales, que éstos ameritan diferentes riesgos y que el encajarlos en perfiles distinguibles facilita el trato con los mismos y genera una mayor utilidad.

Etiquetas: , ,

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s


A %d blogueros les gusta esto: